酒店管理中的29條要注意的事項(xiàng)
1、重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。
2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。
3、客人到酒店一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù);
既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。
9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。
10、服務(wù)無小事。
11、服務(wù)無止境。
12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。
14、服務(wù)公式：100—1≤0。
15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話;要好好揣摩，不同場合、不同時機(jī)，話應(yīng)該怎么說。
23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。
24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好!吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!
25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補(bǔ)餐具、椅子例外)等;在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘(包括送單、取酒水、單等)
27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。
29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房(除非客人特別要求例外)。
溫馨提示
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