投訴是酒店餐飲服務(wù)行業(yè)永不消逝的電波和問(wèn)題， 不管酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，考慮多周到，也難免出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題不和顧客的心意，都會(huì)出現(xiàn)或多或少的投訴事件。那么酒店投訴的意義在哪里呢?管理者該如何面對(duì)處理酒店投訴事件呢?
一、客人對(duì)酒店投訴的意義
酒店員工應(yīng)充分熟悉到，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應(yīng)的懲罰;但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告知酒店其服務(wù)和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到進(jìn)步和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務(wù)與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實(shí)不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢(qián)，就希看物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此，他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的練習(xí)，提出相應(yīng)的要求，但并不是所有員工能做到，他們多是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)束縛自己，一旦離開(kāi)，他們就會(huì)放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。
2、 有益于酒店服務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)步服務(wù)水平。
通過(guò)客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)本身所存在的題目，假如能對(duì)這些題目及時(shí)認(rèn)真的整改，必定使酒店服務(wù)不斷的進(jìn)步。
3、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、和緩矛盾的佳機(jī)，從而有益于酒店開(kāi)辟市場(chǎng)、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來(lái)光顧。正由于投訴能起作用，客人通過(guò)這一進(jìn)程宣泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，因而酒店贏得了客人，贏得了市場(chǎng)。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便到達(dá)而又滿意的效果呢?根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)進(jìn)程概括為五個(gè)字，即"聽(tīng)、記、析、報(bào)、答"。
1、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復(fù)瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)靜、冷靜、認(rèn)真聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人宣泄生氣的進(jìn)程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見(jiàn)，這樣客人才能漸漸平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽(tīng)的進(jìn)程中，要認(rèn)真做好記錄。特別是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以和緩客人情緒。這不但是處理投訴的根據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作展墊。
3、折。根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍往脈，然后才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關(guān)部分獲得聯(lián)系，一起處理。
4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個(gè)人本身利益，更不應(yīng)當(dāng)有情不報(bào)。
5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)以后，要把正確及時(shí)反饋給客人，假如暫沒(méi)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人體諒，不能無(wú)掌控、無(wú)根據(jù)地向客人基本。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠(chéng)的為客人解決題目。
客人對(duì)酒店投訴，應(yīng)熟悉到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的題目，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以后才來(lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)當(dāng)中。假如客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒氣，必要時(shí)將管理職員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決題目。
3、維護(hù)酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護(hù)酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨便貶低其它部分，這類(lèi)做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過(guò)面對(duì)面的額外服務(wù)，和對(duì)客人的關(guān)心、照顧來(lái)解決。
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